前言
本文将为你介绍卖家评分体系，以及该评分的生成规则与使用规范。相关平台：离火商城适用对象：全体卖家
一、如何进入卖家评分体系
卖家评分体系旨在督促卖家维持高标准服务，为买家营造良好的购物体验。若未达成承诺指标，平台将进行扣分处理。你可在【卖家中心 >> 卖家信用分】页面查看自身店铺评分。
二、评分是如何生成的
仅当卖家满足买家最低预期要求时，才会保留对应分值；同时该体系也会提示卖家需要优化改进的环节。卖家评分每月 1 号根据卖家上一个月的违规情况进行更新。你可点击对应的评分维度关键词，查看完整平台规则。
- 订单未履约率（NFR）近 7 天内卖家取消订单、退货订单数量占总订单量的30%，账号将被冻结。
- 发货延迟率（LSR）近 7 天内卖家超时发货超过 72 小时的订单数量占总订单量的20%。
- 客服服务违规
- 聊天用语粗鲁、使用辱骂性言论：账号冻结
- 本月要求买家取消订单次数超 5 次：账号冻结
- 未履行服务承诺：买家咨询回复率低于 80%，账号冻结
- 卖家未按承诺为买家提供服务，侵害买家权益：账号冻结
三、不同分值对应的处罚等级
表格
| 处罚等级 | 一级 | 二级 | 三级 | 四级 | 五级 | 六级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 限制营销活动 | ● | ● | ● | ● | ● | ● | |
| 取消包邮权益及运费返利 | ● | ● | ● | ● | ● | ||
| 商品流量降权 | ● | ● | ● | ● | ● | ||
| 限制卖家贷款权限 | ● | ● | ● | ||||
| 禁止创建及编辑商品链接 | ● | ● | ● | ||||
| 账号冻结 | ● | ● |
四、客服服务规则及实施细则
何为粗鲁、辱骂性聊天及言论？
恶意骚扰，指平台用户对他人进行侮辱、谩骂、威胁、发表诋毁言论，或是通过不正当方式骚扰他人，侵害他人合法权益的行为。
粗鲁、辱骂性聊天及言论的处理方式
出现一般违规、严重违规行为，将扣除店铺经营权限相关分值。适用情形：恶意骚扰，即用户对他人进行侮辱、咒骂、威胁，或以恶意手段骚扰他人，侵犯对方合法权益的行为。
五、违约行为处理办法
何为违约？
卖家未向买家提供约定服务、侵害买家权益，且未履行对抖音商城的承诺义务，即构成违约。卖家仍需依法或按照约定履行换货、退货、退款等义务。
处理方式：扣分处罚具体扣分标准：
- 针对已付款订单及对应商品、服务存在其他未履行承诺的，一般违规每次扣 5 分。
- 出现以下任意一种情形，严重违规每次扣 10 分：（1）平台判定卖家需承担退款等售后责任，卖家拒不履行；（2）平台判定卖家需执行 7 天无理由退换售后义务，卖家拒不履行；（3）买卖双方未协商一致，卖家拒绝或延迟发放承诺赠送的试用商品；（4）买家付款后，卖家未在 24 小时内处理订单。
参与抖音商城官方活动的卖家，未完成活动要求（发货时长除外），以及违反平台发布的其他管理规定（包括但不限于平台规章、类目管理规范、行业标准），均按以上规则处理；特殊情形另有规定的，从其规定。
六、处罚有效期
所有处罚时长为28 天。只要店铺及时整改运营问题、保持合规经营，被处罚卖家即可恢复对应店铺权限。
七、违规行为处理细则
- 轻微违规：消费者发起投诉且平台核实投诉成立，一般违规单次扣 5 分；完成 5 笔正常订单即可恢复 5 分。
- 较重违规：消费者发起投诉且平台核实投诉成立、违规情节较重，单次扣 20 分；完成 20 笔正常订单即可恢复 20 分。
- 重大违规：28 天内账号封禁、店铺关停。
示例 1：A 卖家在第 3 周被扣 3 分，将在第 7 周恢复全部权限。示例 2：B 卖家第 3 周被扣 3 分、第 5 周再被扣 3 分，分值累计判定处罚等级，权限于第 9 周恢复。示例 3：C 卖家在新季度开始前一周被扣 3 分、季度开始后又被扣 3 分，新增分值将重新判定处罚等级。
八、评分申诉方式
点击平台客服链接即可提交申诉申请。若申诉成功，平台将撤销本次扣分，并恢复卖家对应的店铺权限。
